优创数据正式发布品质服务标准，为一线员工棘手问题决策赋能

最近一段时间，演员池子账户“流水”遭中信银行外泄，中信银行在道歉信中声称保护信息安全是银行的生命线，已处理相关员工并给予支行行长撤职处分。

吃瓜群众一致声讨银行侵犯个人信息，但如果你是涉事银行员工，大客户要求你提供类似信息，你会怎样做？如果拒绝，是不是有失去大客户被老板痛骂的风险？

实际上，每个人都会在日常工作中遇到类似的棘手问题。如何决断其实最终取决于每一个企业和个人信奉的企业核心文化，包括愿景、使命、价值观等内容。

作为取舍判断的指南，除了价值观，许多跨国企业还会制定一套品质服务标准，指导他们的一线员工在面对类似池子的这种问题上迅速做出正确决断。为方便理解，我们再看一个案例：

迪士尼乐园的一位员工曾经面临这样的两难抉择：面对一位很快可能会发生危险的调皮小朋友，马上大声呵斥停止其行为可能避免危险，但同时小朋友可能会哭闹甚至招致投诉。

因为迪士尼制定并实施了完善的品质服务标准，该员工根据这套标准选择了安全第一，于是大声喝止了小朋友的危险举动。虽然最后遭到了消费者的投诉，但迪士尼还是因此奖励了员工，因为员工遵循了公司的品质服务标准，保护了小朋友的生命安全。

在山东，也有一家跨国企业凭借企业文化与优秀的员工们一起创造了非凡的客户体验和98%的客户留存率，赢得了客户和市场的长久信任。这家公司就是优创数据。它和员工们是如何做到的呢？接下来便让我们走近这家跨国企业，一起探索他的愿景、使命、价值观与品质服务标准。

愿景：

成为保险行业集成创新运营解决方案领军者

自诞生以来，优创数据一直专注于一个赛道而从不盲目扩张多元化，正因为这样的专注和执着，优创数据一直保持20%以上的稳定增长，一直稳步朝着行业领军者的目标前进。

使命：

将保险运营服务转化成为：客户增加收入、提升盈利能力和增强竞争优势的源动力；同时为客户的员工和公司自己的员工创造机会，帮助他们提升个人价值并获得丰富的经验。

非常拗口？其实简单来说，优创数据的使命就是既要帮助客户多挣钱，又要造福于客户和自身的员工。

听起来有点虚？很现实的一点就是，作为外包产业出身的优创数据，它的客户几乎从未因将业务外包而裁员，这是因为优创数据不断为客户员工和自己的员工进行大量的培训，帮助彼此的员工不断适应变化的新环境、创造更高的价值，从而不被时代淘汰；同时，优创数据也是在疫情期间顶住财务压力，为员工们采购大量防疫物资保护员工健康。这都和优创数据的使命息息相关。

价值观：

优创数据的核心价值观具体包括五部分，分别是：

Passion for Excellence 追求卓越；

Service Centric 服务至上；

Best Self 自我完善；

Commitment to Community 奉献社会；

Team Work 团队协作。

这些价值观都很好理解。需要注意的两点是Best Self实际上并非是指唱歌跳舞活出自我，它更强调的是正直守信、学习成长，以及理解他人等品格上的自我完善；而Commitment to Community也不仅是指对外部社会公众作贡献，它更强调社群的概念，包括公司自己的员工、客户以及所能影响的周边社区。

品质服务标准：

近日，优创数据也启动了自己的品质服务标准Northstar——北极星，希望它能为员工在日常工作中面临棘手问题产生困惑时候提供决策指引。

优创数据的品质服务标准Northstar具体包括四部分，分别是：

1. Trustworthy值得信赖

2. Connected凝聚联结

3. Impactful有效影响

4. Innovative持续创新

品质服务标准和价值观类似，都具有决策取舍的作用。但Northstar服务标准的四项具有先后顺序，权重不同，对于一线员工和管理层在内外部客户服务的各类事项中具有更细致、更丰富和更具体的指导意义。

回到文章开头的案例，优创数据与中信一样也是将客户信任及数据安全看作首要原则，其次才是客户的满意度。

当员工面临客户要求泄露其他个人客户信息的情况，如果他充分学习了Northstar品质服务标准就会明白，违反数据安全政策的事是绝对不能做的，即使拒绝客户导致客户生气投诉也断然不可行，绝不能因小失大，失去所有客户群体的信任。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。